1) Concepto de Calidad a lo largo de la historia

1) Concepto de Calidad a lo largo de la historia.

Orígenes: El hombre primitivo era un "usufacturero"; todo lo que hacía lo usaba él mismo. Era empresario y cliente.

Las primeras comunidades estables humanas implicaron la construcción de las primeras ciudades-templo. En los mercados se daba el "trueque" entre el productor y el usuario. Aparecen las "especificaciones". También nacen los "comerciantes", como intermediarios entre los productores y los usuarios, y los "inspectores".

Con la revolución industrial desaparece el "artesanado". Los artesanos se transforman en trabajadores de las empresas. Taylor anuncia la "gestión científica del trabajo". Se produce la división entre "planificadores" y "ejecutores". Aparece la "división del trabajo". Existen muchos errores finales por ensamblar muchas pequeñas cosas. Nacen los "Departamentos de control de calidad" y los "Inspectores de calidad".

Evolución del concepto calidad (resumen: "de la obsesión por la venta a la pasión por el cliente").

1º) Calidad del producto

fabricar + inspeccionar + rechazar ( pérdida de dinero

2º) Calidad del proceso

3º) Aseguramiento de la calidad

Basado en considerar la calidad como algo de lo que todos los departamentos

sean responsables, incluyendo proveedores internos y externos.

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2) Control de la calidad

Definición según la norma UNE-EN- ISO 8402: "Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad". Consiste en una serie de acciones operativas encaminadas a dirigir un proceso o eliminar aquellas no conformidades que puedan aparecer a lo largo del proceso. La inspección, operación del control de calidad realizada en una determinada fase del proceso, tiene por objeto comprobar si, en esta fase del proceso, los requisitos especificados son conformes o no.

1931. Shewart. Gráficos de control

Años 1940-50´s , coincidiendo con la 2ª Guerra Mundial, Deming y Juran. Técnicas de muestreo, Variaciones estadísticas. Diagramas de control, Control estadístico del proceso.

Años 1960´s, coincidiendo con el despegue de la electrónica, aparecen las técnicas de "mantenibilidad y fiabilidad".

Ishikawa (años 1960´s) introduce los "círculos de calidad" y el "diagrama causa-efecto".

Calidad (UNE-EN-ISO 8402) "Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas". Nota: Las necesidades pueden incluir aspectos referentes a: aptitud para el uso, seguridad, disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad, economía o medio ambiente.

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Tamaño de la muestra y frecuencia del muestreo.

Muestreo simple. Muestrear entre el 5 al 10 % del número de piezas fabricadas cada hora.

Muestreo analítico.

C= nº de piezas fabricadas cada hora.

n= tamaño de la muestra.

N= nº de pieza fabricadas entre 2 reglajes.

nº de piezas a muestrear: "n piezas" cada "(n*N)1/2 piezas"

frecuencia de muestreo: (n*N)1/2 *60/C

- Normas MIL-STANDARD

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3) Aseguramiento de la Calidad

Mejora de la productividad

Mayor satisfacción del cliente

Disminución del coste

Disminución del precio

Aumento de los beneficios

Aumento del prestigio social de la empresa

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UNE-EN-ISO 8402: "Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas

dentro del sistema de la calidad y demostrables, si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad aplicará los requisitos para la calidad".

Se requiere que la organización prevea documental y sistemáticamente (dentro del marco de un sistema de la calidad) las operaciones de control esenciales con objeto de lograr la calidad deseada.

Para poder proporcionar la debida confianza, se establecen auditorias internas (aporta

confianza a uno mismo) y auditorias externas (aporta confianza a los demás).

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4) Presentación de las normas ISO 9000

"LA CALIDAD POR CASUALIDAD SE VENDE CASUALMENTE"

"LA CALIDAD PERMANENTE SE VENDE PERMANENTEMENTE"

En la Resolución del Consejo europeo de 7 de Mayo de 1985, relativa a la normalización y armonización, conocida como ""nuevo enfoque", se destaca la importancia del principio de referirse a normas, fundamentalmente las que definen las características técnicas de los productos. En la Resolución de 21 de Diciembre de 1989, conocida como "enfoque global", se considera a la calidad, pieza fundamental en la obtención de un clima de confianza y seguridad del funcionamiento.

Directiva: Decreto de obligado cumplimiento, cuya finalidad es lograr la aproximación

de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros de la UE, que tiene una incidencia directa sobre la instauración y el funcionamiento del mercado común.

Especificación técnica: Documento que, además de detallar las características requeri- das de un producto, por ejemplo: los niveles de calidad, el uso correcto ó no de los mismos, la seguridad, las magnitudes, etc.; indica las prescripciones aplicables en lo relativo a la terminología, los símbolos, las inspecciones y los métodos de inspección, el embalaje, el marcado y el etiquetado.

Fiabilidad: Aptitud de un elemento para cumplir una función requerida, en condiciones establecidas y durante un periodo de tiempo determinado. También puede referirse a la probabilidad de éxito o a un porcentaje de éxitos.

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No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.

Defecto: Falta de cumplimiento de los requisitos de utilización previstos.

Responsabilidad legal: (del producto o servicio) término que describe la obligación impuesta a un fabricante o a otras personas de resarcir las pérdidas relativas a daños personales o materiales u otros perjuicios causados por un producto o servicio.

Norma: Es la especificación técnica u otro documento accesible al público, establecida con la cooperación y el consenso o la aprobación general de todas las partes interesadas, basado en los resultados conjuntos de la ciencia, la tecnología y la experiencia, que tiene por objeto el beneficio óptimo de la comunidad, y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel nacional, regional o internacional.

Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o de una actividad o de artículos o actividades similares, mediante una identificación registrada.

Normalización (según ISO): La actividad apropiada para aportar soluciones de aplicación repetitiva a aspectos que dependen, de manera esencial, de los ámbitos de la ciencia, la técnica y la economía; buscando la obtención de un grado óptimo de ordenación de un determinado contexto.

(o bien)

la actividad que tiene por objeto instaurar un proceso a través del cual se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un determinado campo de actuación.

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Objetivos de la normalización:

Simplificación, control y unificación de productos y procesos.

Aumentar la relación y el intercambio de ideas de todas las partes involucradas en la

fabricación y uso de un producto o servicio.

Conseguir una mayor economía en la fabricación.

Potenciar la seguridad, defender la salud y conseguir la máxima protección del medio ambiente.

Defender los intereses de los consumidores y de la comunidad.

Suprimir las barreras comerciales.

Utilizar un lenguaje común.

Serie de normas ISO 9000

Guías de ayuda a las empresas para implantar sistemas de calidad:

UNE-EN-ISO 9004-1 Gestión de calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 1: Directrices.

UNE-EN-ISO 9004-2 Gestión de calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 2: Guía para los servicios.

UNE-EN-ISO 9004-3 Gestión de calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 3: Guía para los materiales procesados.

UNE-EN-ISO 9004-4 Gestión de calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 4: Guía para la mejora de la calidad.

Modelos de aseguramiento de la calidad bajo normas de signo contractual:

UNE-EN-ISO 9001 Sistema de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad

en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio post-venta.

UNE-EN-ISO 9002 Sistema de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad

en la producción, la instalación y el servicio post-venta.

UNE-EN-ISO 9003 Sistema de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad

en la inspección y los ensayos finales.

5) Documentación del sistema de aseguramiento de la calidad

Los documentos son indispensables para conseguir que los productos sean obtenidos con la calidad deseada. Nadie concibe construir edificios o infraestructuras sin emplear planos; fabricar un medicamento sin utilizar fórmulas o no usar métodos de análisis para verificar su calidad; abogados asesorando a sus clientes sin utilizar leyes y decretos, etc.

9001 9002 9003

4.1 Responsabilidades de la dirección ( ( (

4.2 Sistema de la calidad ( ( (

4.3 Revisión del contrato ( ( (

4.4 Control del diseño ( ( (

4.5 Control de la documentación y de los datos ( ( (

4.6 Compras ( ( (

4.7 Control de los productos suministrados ( ( (

por los clientes

4.8 Identificación y trazabilidad de los productos ( ( (

4.9 Control de los procesos ( ( (

4.10 Inspección y ensayo ( ( (

4.11 Control de los equipos de inspección, ( ( (

medición y ensayo

4.12 Estado de inspección y ensayo ( ( (

4.13 Control de los productos no conformes

4.14 Acciones correctoras y preventivas

4.15 Manipulación, almacenamiento, embalaje,

conservación y entrega

4.16 Control de los registros de la calidad

4.17 Auditorias internas de la calidad

4.18 Formación

4.19 Servicio post-venta

4.20 Técnicas estadísticas

Símbolo ( Símbolo ( Símbolo (

Nivel de exigencia total Nivel de exigencia parcial No aplicable

Documentos: La explicitación, por escrito, de funciones, actividades y/o procesos que deben realizarse en las organizaciones, como por ejemplo: procedimientos, instrucciones, planos, fórmulas, etc. Los documentos pueden presentarse en algún soporte tipo calco, papel, foto, etc.; o bien en medios informáticos.

Registros: Un registro es una reseña escrita que atestigua que una actividad, tarea o proceso se ha ejecutado. Los registros pueden situarse en soportes diversos: papel, microfilm o medios informáticos; y constituyen las pruebas evidentes de que un determinado producto o servicio cumple con los requisitos técnicos y resulta conforme a las especificaciones, por ejemplo: registros de entradas de materias primas, registros de calibración de equipos, registros de inspecciones finales, etc.

El conjunto de los documentos que componen ésta base documental son:

El manual de la calidad

Los procedimientos operacionales

Documentación en general: instrucciones de trabajo, especificaciones técnicas, planes de

la auditoria de la calidad, series de fabricación, etc.

Los registros de la calidad

Hay que asegurar que:

- cada puesto de trabajo disponga de los documentos precisos para realizar su función

- la tarea de actualización, aprobación y uso de todos los documentos resulte lo más

ágil y sencilla posible

- se puede establecer con éxito la trazabilidad del sistema de la calidad

- la documentación refleja exactamente la realidad operativa de la organización

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Manual de Calidad (Nivel 1)

Define la política de la calidad de la Organización

Presenta su estructura organizativa

Describe el sistema de responsabilidades que, en materia de calidad, ha establecido la organización

Describe los procedimientos por los que se rige

Describe la documentación en materia de calidad

Describe cuantas normas de régimen interior se consideren oportunas para asegurar los servicios o productos fabricados

Los Procedimientos (Nivel 2)

Son documentos que recogen la información específica e instrucciones ncesarias para el desarrollo y ejecución de las actividades. Especifican quién hace qué, cuándo, cómo, dónde y con qué

Sirven para:

Preservar los conocimientos de la empresa

Sistematizar las tareas y asegurar resultados homogéneos

Asegurar la repetibilidad de las tareas realizadas en diferentes períodos o por personas

diferentes

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Documentos varios (Nivel 3)

Instrucciones de trabajo: Reúnen los modos de efectuar las diversas actuaciones que constituyen los procesos. Están formadas por el conjunto de los documentos que pormenorizan y detallan las variadas tareas de que consta la elaboración de un producto con la finalidad de que cumpla con las especificaciones establecidas

Especificaciones: Documentos donde quedan reflejados y explicitados todos los requisitos que han de satisfacer los productos y/o servicios

Plan de la calidad: En algunas situaciones (exigencias de tipo contractual para determinados productos, o productos de gran complejidad) resulta necesario elaborar un plan de la calidad, en el que se reseñarán fundamentalmente las actividades siguientes:

Objetivos de la calidad que se pretende conseguir

Nivel de estructura organizativa prevista, incluidos los procedimientos y las

instrucciones concretas de aplicación

Planificar las pruebas, las inspecciones y los ensayos adecuados para conseguir los

objetivos fijados

Registros de la calidad (Nivel 4)

Todos los documentos donde se recogen datos sobre el sistema

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6) La calidad como forma de aumentar el grado de satisfacción del cliente

La calidad aporta ventajas destinadas a los usuarios y consumidores:

· Proporciona estabilidad y confianza al usuario, ayudando al consumidor a elegir los artículos o servicios.

· Se les garantiza una relación óptima entre la calidad de los productos y/o servicios y el precio de los mismos.

· Es posible garantizar la intercambiabilidad.

· Si se demandan productos con marca de conformidad acreditada, es posible eliminar las situaciones de competencia desleal, puesto que se obstaculiza el consumo de productos importados de calidad no adecuada.

· Se conocen las prestaciones y las características de los productos y/o servicios, con lo cual es posible comparar ofertas de productos semejantes.

· Reducción de costes y tiempos de entrega, porque se agilizan las compras y los pedidos, y hay mayores garantías dada la existencia de información respecto a las etiquetas y el embalaje.

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